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      北京市场调研公司发布国内小区物业服务市场调查报告
      发表时间:2020-07-11  阅读次数:0   

      中国消费者协会于2019年7月-8月通过委托第三方专业市场调查公司开展住宅小区物业服务调查体验活动。本次市场调查体验分为实地体验式调查和消费者满意度调查两种方式。实地体验式调查中,调查人员以普通消费者身份,实地体验住宅小区物业服务各环节的状况,并对住宅小区物业服务状况进行评价。实地体验内容包括住宅小区物业服务的设施设备管理、秩序管理、环境管理和客户服务管理等。消费者满意度调查,是由调查人员随机拦截小区居民进行问卷调查,了解消费者对于本小区物业服务各环节满意情况,同时反映小区居民对物业服务改进的意见与建议。

      本次市场调查体验随机选取了全国36个城市的148个住宅小区进行体验式调查,此次市场调研共完成了消费者满意度调查有效样本4,320个。在148个住宅小区中,按照2017年行业口径,标称“一级”物业资质的企业所服务的住宅小区有40个,标称“二级”物业资质的企业服务的住宅小区有72个,标称“三级”物业资质的企业服务的住宅小区有36个。
      本次物业服务消费者满意度调查分为综合服务、秩序维护、环卫保洁服务、设施设备维修养护、绿化养护、停车管理与收费、公共服务满意度等七个服务方面进行。从调查结果来看,被调查业主对住宅小区物业服务满意度综合评价处于及格水平,各项服务均有短板。


      市场调查结果显示:物业服务消费者满意度综合得分62.59分,处于及格水平。从各细项指标来看,“保洁服务”得分仅为57.34分,排名最靠后;排名倒数第二的是“环卫服务”,得分为60.29分。
      住宅小区物业服务实地体验评价得分65.14分。实地体验了物业服务中的设备设施管理、秩序管理、环境管理和客服服务管理等四个服务模块。综合各服务模块实地测评情况,本次住宅小区物业服务最终得分为65.14分,整体处于及格水平。从各个管理环节得分来看,设备设施管理得分84.70分,相对较高;环境管理得分64.89分,处于及格水平;秩序管理和客户服务管理相对较低,分别为59.35分和54.47分,处于不及格水平。其中,客户服务管理环节问题相对突出,为本次体验式调查发现相对薄弱环节。


      消费者满意度调查结果显示:二级资质物业企业所服务的住宅小区消费者满意度调查得分相对略高,为63.25分;其次是得分为62.00分的三级资质物业企业所服务的住宅小区;一级物业管理资质的物业企业所服务的住宅小区消费者满意度得分为61.78分,在各级别中得分相对较低,说明物业服务实际质量与消费者期望值差异较大。
      实地调查体验发现,具备一级物业管理资质的物业企业所服务的住宅小区实地体验得分为66.62分,在各级别中得分相对较高;其次是三级资质物业企业所服务的住宅小区,得分为65.33分;二级资质物业企业所服务的住宅小区得分相对较低,为60.74分。


      在小区综合服务中调查显示:仅有40.46%的业主对小区秩序维护服务较满意;18.15%的业主认为小区对于养宠物没有约束,乱养宠物;9.45%的业主认为小区机动车管理混乱,居民无法正常停车;6.58%的业主认为小区楼宇门禁失效,未实行封闭管理,外来车辆和人员可以随意进入。
      保洁服务调查显示:67.34%的业主对小区保洁服务较满意;但14.97%的业主认为垃圾清运不及时,无法日产日清;7.02%的业主认为小区卫生不按时打扫,小区内经常能看到杂物。
      设施维护调查显示:62.36%的业主对小区设施维护较满意;但16.74%的业主认为道路、楼体破损,保温材料裸露,电梯、路灯等运行故障维修不及时;5.80%的业主认为水系、广场、健身场所等重点区域未设立警示标识,存在安全风险;5.10%的业主认为工程维修质量较差,无法满足业主需求。
      绿化维护调查显示:75.36%的业主对小区绿化较满意;但12.19%的业主认为花草树木没有定期养护,很多都已经枯死;7.81%的业主提出物业服务企业将本为小区内的绿地长期挪作他用,或从事经营活动,或改为成其他用途。
      车辆停放调查显示:56.14%的业主对小区停车管理较满意;但12.31%的业主认为固定停车位不足,车辆停放混乱;6.28%的业主认为外来车辆可随意进出,存在安全隐患。
      安全问题调查显示:66.47%的业主对小区公共服务较满意;但10.51%的业主认为节假日提示、特殊天气预警未及时发布,不进行安全知识宣传;9.61%的业主提出小区从未组织开展文化活动。


      实地体验调查结果显示,住宅小区物业服务设备设施整体得分84.70分,处于良好水平。在细项指标中,“消火栓/灭火器干净、完好无缺失”指标得分较低,为68.93分,处于及格水平,“电梯正常使用”“宠物厕所无明显破损”指标得分较高,分别为98.41分和100分。


      针对本次市场调研发现的主要问题,中消协希望广大物业服务企业要坚持以业主需求为导向,不断完善物业管理相关制度规范,及时响应业主的服务诉求。同时呼吁广大消费者,要主动参与物业服务管理,推动共建共享幸福平安小区。
       


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