南京市场调研公司多年调查经验显示：集团公司的满意度调查中，新业务是仅次于网络和资费，对总体满意度影响排名第三的商业过程，提高客户对新业务服务的满意度对总体满意度的提升起到至关重要的作用。各商业过程对总体满意度的影响如下图所示：

数据 2008年南京市场调研公司满意度调查结果
2009年，新业务是很多省公司的短板，但从集团公司的满意度调查结果来看，客户对新业务服务的满意度一直较低，今年第二次满意度调查中，客户对新业务服务的满意度为73.08，仅高于投诉。

数据 09年南京市场调研公司第二次满意度调查结果
前两次满意度调查结果对比看，客户对新业务服务的满意度呈现下降的趋势，新业务的各项具体评价都有不同程度的下降，如下图所示：
数据 2009年集团公司满意度调查结果
通过上面的南京市场调研公司数据分析可以看出，一方面新业务的满意度对总体满意度的影响程度很大，另一方面，新业务的满意度较低且在持续下降，因此，新业务服务的提升变得非常急迫。
分析客户对新业务不满意的原因，南京市场调研公司总结出，主要有以下几个方面：

1、新业务的营销方式不完善，捆绑、私开现象比较严重。目前各级移动公司对新业务发展下的指标都比较重，层层加码，但是移动公司只是把新业务的营销任务下给前台，至于怎么完成考虑的较少，前台一线人员为了完成任务，见到客户就推，根本不管是否是客户需要的业务，一方面容易造成客户的不满，另一方面也增加了营业员的工作压力，造成营业员工作的挫败感。客户对新业务的不了解，或者认为新业务不符合自己的需求，相对而言，新业务的定制比率比较低，移动公司为了完成任务，只能给客户强行开通。比较常见的就是，移动公司在后台通过系统私自给客户开通，或者是客户新开户时，要求客户必须定制使用某些业务，还无法取消。客户的不知情定制，即使是免费赠送给客户，也会造成客户非常反感。
2、客户对新业务的费用存在误解。前几年SP的不规范经营，很多不愉快的经历让客户现在对使用各种增值业务都是心有余悸。另一方面，目前的手机上网，GPRS流量，客户对包月套餐不了解，在没有包月的情况下产生了大量的流量，从而产生高额的费用，也很容易引起客户的不满。
3、新业务使用过程不顺畅。一方面是新业务本身不完善，客户在使用过程中会遇到很多问题，比如手机报的延时发送，手机上网经常掉线，登录不成功等等；另一方面，当客户在使用新业务过程中遇到问题向营业员咨询时，由于营业员本身业务不熟练，或者说营业员也没有使用过该种新业务，对客户的咨询回答就会不完整，也会造成客户不满意。
4、新业务的取消不方便。尽管现在已经开通了很多取消方式，也在做大量的宣传，这里有一个需要考虑的问题，就是营销效果的问题，客户对取消方式的了解程度，这里建议移动公司对各种宣传效果作出一个评估，选择适合客户的方式进行宣传。另外，由于营销方式的问题，很多地市的新业务在取消时有诸多限制条件，造成客户无法取消。

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