南京市场调研公司，四、客户服务（15分）
根据集团公司对各省市公司考核目标，为了更好监控与指导各分公司、乌鲁木齐营销中心服务工作，制定考核指标如下：
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考核指标
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考核方法
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考核分值
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指标分项
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目标法
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改善法
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客户满意度
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15
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15
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客户标准满意度
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5
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投诉
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4
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服务短板
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短板1
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3
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短板2
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3
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小计
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15
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15
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（一）客户满意度（9分）
1、客户标准满意度（5分）
本指标考核各分公司客户满意度达到的水平以及较当地强势运营商的领先程度。具体计分规则如下：
当客户标准满意度实际完成值领先程度不低于目标值a时，得满分5分。
当客户满意度实际完成值领先程度低于目标值a时，若实际完成值不低于b时，按如下公式计分，最低为4分：
当客户满意度实际完成值领先程度低于目标值a时，若实际完成值低于b时，按如下两个规则计算的平均得分计分，最高为4分，最低为0分：
2、客户投诉（4分）
（1）考核项目：万名客户投诉比（万名客户投诉比＝月投诉总量/当月到达客户数*10000）
（2）考核办法：低于全疆平均得满分，高于全疆平均50%不得分，高于全疆平均，但幅度不超过50%，线性得分，得分=4-[（当月值-平均值）/（50%*平均值）]*4。
各分公司剔除网络投诉后进行考核（网络类投诉由网络部进行考核）。
（3）扣分项
①反向定制、业务办理差错率较高
考核方式：对于出现反向定制的分公司视情节严重程度，一次性扣除月绩效最高2分；对于出现业务办理差错率月排名在全疆前三名的一次性扣除月绩效最高2分。
②服务态度投诉
每出现一次服务态度投诉，扣0.5分，每月累计不超过1分。
③升级投诉
每出现一例升级投诉（包括通信管理局、集团公司、工信部转派投诉），定责后若为公司责任，则扣除0.5分。
④投诉处理超时
每出现一次投诉处理超时，扣0.5分，每月累计不超过1分。
（二）服务短板（合计6分）
1、短板1（3分）
2、短板2（3分）
2011年区公司结合2010年满意度调查结果，以及各商业过程对客户满意度的影响权重，从资费套餐、新业务质量、营业厅服务、促销活动、电子渠道服务等重要商业过程中针对不同的分公司设定两个短板项。
每项商业过程的计分规则如下：
当该商业过程的客户满意度实际完成值不低于挑战目标c1时，得满分3分。
当该商业过程的客户满意度实际完成值低于挑战目标c1、但不低于基本目标c2时，按如下规则线性计分，最低为2分：
当该商业过程的客户满意度表现低于基本目标c2时，按如下规则线性计分，最高为2分，最低为0分：
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