南京调研公司：内部营销自Berry首次提出之后，已经发展成为各企业提高顾客感知和服务质量的一个重要工具，人们也将人力资源管理理论和内部营销结合起来，来探究提升员工满意度的策略。内部营销要求企业将内部员工视为内部顾客，持续关注内部客户，确保组织形成企业文化。随着电信行业的激烈竞争，提高员工的满意度和工作热情已成为企业亟待解决的问题，本文试图从内部营销这一新的视觉来探讨如何进行员工满意度的提升。
1976年，Berry首次提出，可以通过内部营销，提高员工的服务意识，从而使得其提供高水平的服务质量并最终获得顾客的满意度，其基本的逻辑前提是“要获得顾客的满意，首先必须要有满意的员工”，通过培养以顾客为导向的高满意度员工，进而获得高度满意的客户，最终实现企业的经营目标。1977年，大量的营销理论应用于人力资源管理和市场调研。1981年，Berry这样定义内部营销“内部营销是将员工看做内部顾客，将工作看作是满足这些内部顾客需求和需要的产品，从而实现组织目标”。1993年，Rafic&Ahmed将内部营销理论的发展过程划分为员工满意、顾客导向、战略变革管理三个阶段。其中在员工满意阶段主要研究内部营销与员工满意的关系。在2002年提出内部营销理论模型，模型表明，内部营销是通过采取类似营销的方法，协调和整合部门之间的活动、激励员工、培养员工的顾客意识，从而确保向顾客传递高质量服务以赢得顾客满意。该定义指出了内部营销的目的和方法，强调了内部营销跨部门的协调和整合，全面地对内部营销的内涵进行阐释。南京调研公司供稿。

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内部营销与员工满意关系-南京调研公司 55

内部营销实现顾客的满意度需要实现四种机制-顾客导向和协同机制 调研公司

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